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煙臺發布去年十大消費投訴熱點

來源:http://www.baidu.com/ 編輯:佚名 時間:2019-10-20

  齊魯晚報訊(記者 李楠楠 實習生 鄒含倩)3月12日,煙臺市市場監管局舉行3·15行政約談座談會,現場發布2018年十大消費投訴熱點。

  2018年,煙臺市12315投訴舉報指揮中心共接消費者投訴33155件,同比增長2.73%,其中咨詢24721件,投訴6493件,舉報1941件。非現場購物(包括互聯網購物、電視購物以及郵購)形式引發的消費糾紛投訴舉報占總量的六成以上。家具、建材、汽車、鞋包、家電、日用百貨、服裝等傳統消費品投訴量仍位居前列。煙臺發布去年十大消費投訴熱點

  熱點1  非現場購物投訴居首位

  2018年,非現場購物(包括互聯網購物、電視購物以及郵購)形式引發的消費糾紛投訴舉報占總量的六成以上。其中,互聯網購物的投訴量較大,為8936件,同比增幅為17.25%。消費者投訴的問題包括:商品質量與圖片不符,網購商品是仿冒品,虛假宣傳,使用不規范用語,售后服務不及時,不履行“三包”規定,送修時間長、返修率高。同時,快遞服務存在的問題也較多,主要包括:送貨不及時、貨物有損壞等。產品的網頁宣傳上,無論是文字還是圖片,通常都說是正品,但拿到手卻發現與宣傳不符。

  熱點2  家用電器電子維修服務類位居商品類投訴首位

  2018年,受理該類投訴602件。在消費升級的當下,消費投訴已由質量、功能轉變成為售后服務為主,售后服務占該類投訴的76.74%。主要集中在空調、電視機、電冰箱和家用小電器、移動電話、計算機等類。消費者反映的問題有:廚房類電器、小電器種類和品牌眾多,各項功能和指標缺乏國家統一標準,性能質量差異大;維修不及時;商家的售后服務電話長期占線;一些商品修理后再次出現同一故障,修理者往往推諉不予保修;維修收費標準混亂,維修人員不提供發票及修理憑證等;偷工減料損害消費者的利益;一些售后人員不具備售后服務技術或專業水平,或第三方委托安裝或者維修時,將原產品損壞;因維修商失誤導致調換貨,卻要求消費者支付由此產生的運輸費;維修人員服務態度差,維修時間過長;維修后有意不填寫維修記錄;維修時不明示故障原因、亂收費等。

  熱點3   共享汽車、家用汽車押金(擔保金)投訴成焦點

  2018年,受理了490起有關共享單車、共享電動車、共享租車的投訴。隨著共享經濟消費投訴增多,反映押金退款難問題成焦點,占比高達92.85%,其本質原因是由于共享企業倒閉,且多為外地企業缺乏有效監管。企業倒閉、標志性事件發生后,投訴量大幅上升呈現滯后性,因為消費者遇到“退押金難”問題首先與企業客服進行溝通聯系,溝通無效后,最終選擇向有關部門投訴。其次,家用汽車分期貸款消費擔保金退費難,格式合同問題多。汽車投訴460件,除車身及零部件質量問題外,消費者針對經營者不退還擔保金投訴占58.97%,收取不合理修車費用、強迫消費者在指定地點辦理保險等問題占19.42%。

  熱點4  服裝、鞋包、洗化類投訴穩中有升

  2018年,受理服裝、鞋、洗化類商品投訴共計405件,占總投訴的6.24%。消費者投訴的問題主要集中在:服裝短時間內出現面料起球、褪色、變形、開線等質量問題,皮鞋出現脫膠、斷底、斷面等質量問題;商家不履行“三包”責任,對出現質量問題的商品,以消費者非正常使用為由拒絕退、換貨;服裝產地、用料、等級等虛假標示或標示不明確;假冒、仿冒知名品牌等;化妝品使用過敏或不合適退換貨等。

  熱點5  “健康講座”忽悠老年人購“萬能對癥保健品”

  2018年,隨著老年人的消費需求日益旺盛和生活條件的穩步提高。由于老年消費市場尚不夠成熟,侵害老年人消費權益的案件也隨之增多。保健品、保健器械的咨詢投訴舉報321件,較同期上漲9.23%。表現為:一些商家抓住老年人渴望健康的心理,以“熟人介紹、拉人頭”方式,采用高科技、綠色、健康、萬能等概念進行誤導,宣稱其產品能包治百病,片面夸大保健功能,有的通過專家講座、專家訪談、養生現場會、免費體檢、“情感營銷”等形式做幌子,還有不法商家常打著免費送面、送油、送雞蛋的幌子,以小恩小惠作誘餌,進一步消除老年消費者的防范意識,取得老年人信任后使其盲目消費大額購大量“保健品”,投訴者主要為老人或老人子女。

  熱點6  家具、建材等大件商品成為難點

  2018年,共受理家具投訴264件,建材類149件。集中反映的問題有:一是家具類的產品質量、交貨時間等與合同約定不符。二是定制家具出現問題往往只修不退。此外,商家一般會要求消費者在家具定制完成前預先支付全款或大部分款項,而部分商家收錢后便搪塞消費者要求。三是建材類板材質量不符合要求,報價時往往只告訴消費者每平方米使用材料的價格,而定制家具所使用的金屬扣件、軌道、合葉等配件則需另行收費;或者商家先以低價套餐為誘推薦套餐外產品或高價配件來賺取利潤,引發投訴退換貨熱點。

  熱點7  房屋裝煙臺發布去年十大消費投訴熱點修服務也成為消費者投訴熱點

  消費者為提升家居生活品質的需要,拉動了裝飾裝修市場。房屋裝修服務也成為消費者投訴的熱點和難點。2018年,房屋裝修類投訴共89件,同比增加了5.72%。消費者反映的問題主要是,事先雖有承諾,但最終商家拒絕交付消費者退回裝修剩余材料費用;裝修中材料以次充好,使用劣質建材,甚至偷工減料;地熱管道、五金管件安裝后爆裂,造成屋內漏水、浸泡,損失嚴重;建材中甲醛等有害物質含量超標;裝修延誤工期;裝修服務與預期不符,實際施工過程與裝修合同不一致。甚至一些裝修公司借助網絡新型技術手段,往往給消費者以更便捷、更先進、更優惠的誘惑,在短時間聚集大量裝修預付款后攜款跑路。

  熱點8  飾品類退貨難、標識亂成“新生”熱點

  首飾成為2018年“新生”熱點,其售后問題讓消費者極為“煩心”。商品類投訴中,增長最快的是首飾,共計79件,同比增長47.25%。黃金首飾的糾紛大多集中在斷裂、飾物脫落、含量標注不符等方面,目前黃金飾品本身沒有三包法。珠寶首飾損壞的成因很多,需要通過全面的檢測才能確定原因。由于消費者往往無法提供損壞現象的充足證據,所以這類消費糾紛很難處理。其次,商家以購物免費抽獎活動,以低價、低折或抵扣券形式誘導消費者購買飾品類,買后不如意或因商家誤導導致質價不符而要求退換貨的消費者投訴占飾品類投訴的68.67%。

  熱點9  電信運營商“零元購”成新問題

  2018年,受理電信類投訴72件,消費者反映的主要問題是,辦理寬帶開通、移機、銷戶等業務并交納費用后,運營商未在承諾的時間內履行服務;運營商以包月或包年服務為名拒絕退費;網絡接入故障,上網速度過慢,網絡運行不穩定,網絡中斷或質量下降;故障報修后長時間得不到解決;利用模糊的收費說明、使用標準誤導消費者,導致消費者交納一些不必要的上網費用等。

  熱點10  預付卡+消費貸的疊加金融捆綁成新熱點

  2018年,出現捆綁金融消費信貸式的新營銷模式——“預付卡+消費貸”疊加式的侵害消費煙臺發布去年十大消費投訴熱點者權益問題,共計34件。表現在:數碼商品、家政服務、裝修房屋、美容整形、教育培訓等消費領域,經營者在宣傳時,往往把自己提供的產品和服務描述得美好,故意淺化貸款的金額,甚至以無息貸款作為誘餌。此外,預付卡消費履行約定兌現難成投訴熱點。消費者反映的問題主要在于:一是發卡商家利用欺騙手段誘導消費者進行預存充值,且不履行事先約定或承諾,不給消費者退卡或退錢;二是因經營不善等原因,發生關門跑路、歇業、易主、變更經營場所等問題,商家無法繼續履行合同擅自終止服務。

標簽 消費者 問題 投訴

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